Waar communicatie vroeger vooral ging om instructie aan bewoners, zien we sinds enkele jaren een grote verschuiving naar dialoog en gedragsbeïnvloeding, naar stakeholdermanagement en naar het breed onder de aandacht brengen van onze nieuwe strategie en dienstverlening.
De ´kapstokken´ voor communicatie zijn de eerder geïntroduceerde kernachtige vertaling van onze strategie in de zin Kies voor elkaar en de communicatieve vertaling van de vier waarde-elementen (Minder afval, meer grondstoffen; Samen voor een mooie buurt, Kansen bieden werkt en Samen voor het beste resultaat). Samen laten die onze maatschappelijke meerwaarde zien: we verduursamen.
Per doelgroep en per situatie kan de kernboodschap verschillend zijn.
De vier slogans dragen bij aan duidelijke beeldvorming. In veel uitingen waren de slogans terug te zien: van print (advertentiepagina’s, folders, nieuwsbrieven) tot online communicatie. Ook in de komende jaren zal worden gewerkt aan een consistente inzet van de kernboodschappen.
Team communicatie richtte zich in 2017 met name op:
De introductie van een crossmediaal platform waarin burgers ook online zaken kunnen regelen, was in 2016 een belangrijke mijlpaal. Dit platform is in 2017 verder ontwikkeld, waarbij de introductie van social media (Twitter en Facebook) en messaging (WhatsApp) een nieuwe mijlpaal vormde. Daarnaast werd het Youtubekanaal verder gevuld: de vraag naar storytelling via filmmateriaal stijgt.
De keuzes die we in 2017 hebben gemaakt komen voort uit de nadrukkelijke wensen van gemeenten, en uit een media-onderzoek, waarin de behoefte van bewoners aan het gebruik van (sociale) media was onderzocht. Conclusie van het onderzoek was dat in alle leeftijdsgroepen behoefte bestaat aan een mix van zowel traditionele ‘print’ media als nieuwere, online kanalen zoals website, social media en app. De behoeften in diverse leeftijdsgroepen verschillen iets, maar de voorkeuren voor kanaalkeuzen zijn voor alle leeftijdsgroepen eigenlijk wel gelijk. Een belangrijke conclusie, omdat gemakkelijk wordt aangenomen dat bijvoorbeeld ouderen niet meekomen of jongeren een app zouden verkiezen boven andere media. Die verschillen zijn er veel minder dan wordt aangenomen, blijkt uit onze cijfers.
Met de verbreding van onze taken in de openbare ruimte, verbreedt ook de publiekscommunicatie zich met uitvoerende en corporate communicatie over onze dienstverlening in de openbare ruimte. Daarbij wordt zoveel mogelijk gebruik gemaakt van het crossmediale platform. Omdat deze dienstverlening relatief nieuw voor Circulus-Berkel is, gaat veel aandacht naar de positionering van deze nieuwe diensten en de meerwaarde die dit voor alle betrokken partijen heeft. Daarbij wordt veel gebruik gemaakt van filmmateriaal, dat op ons YouTubekanaal te zien is.
Binnen Circulus-Berkel is een scheiding tussen publieksgerichte (massa)communicatie en één-op-één gerichte klantcommunicatie. De eerste is de verantwoordelijkheid van team communicatie, de tweede van het klantContactCentrum (KCC).
Bij dit KCC werken 12 full timers. Zij handelden in 2017 in totaal 78.630 telefoontjes af, 34.617 e-mails en 4.169 social mediaberichten. Deze social mediaberichten komen sinds 1 oktober binnen via Twitter, Facebook en via messaging (Whats App). De introductie van dit laatste kanaal wordt door het KCC als een duidelijke vooruitgang ervaren als het gaat om reactie- en afhandelingssnelheid.
Het KCC heeft een verbeterplan opgesteld, waarna gewerkt is aan kortere wachttijden, beter inzicht in aantallen en soort meldingen, duidelijker servicenormen en snellere kanalen. Dit heeft in de laatste twee kwartalen er onder meer toe geleid dat 70% van de telefoontjes binnen 40 seconden was afgehandeld en dat de afhandelingstijd van formulieren terugging van zes naar één werkdag. In 2018 zal dit plan verder uitgevoerd.
Uit het klanttevredenheidsonderzoek, dat eens per twee jaar wordt gehouden onder bewoners van onze acht gemeenten, komt de waardering 3.8 op een schaal van 5 naar voren als waardering voor communicatie; vertaald in een rapportcijfer is dat een 7,5. Daarbij is vooral gekeken naar de waardering voor de website en de Afvalvrij App. In het bijzonder zijn aspecten als volledigheid, duidelijkheid en vindbaarheid beoordeeld. Op het punt van volledigheid en duidelijkheid is gemiddeld 75% tevreden over de beide kanalen. De verbeterpunten voor communicatie liggen vooral in het verder uitbouwen van bestaande kanalen, waarbij de vindbaarheid van informatie aandacht verdient. Ook is de bekendheid van de website en Afvalvrij app in een aantal gemeenten nog relatief laag; gemiddeld zegt de helft niet bekend te zijn met deze media. Daar zullen we in 2018 aan werken.
Apart is onderzocht wat de tevredenheid is van bewoners over de telefonische bereikbaarheid en contacten. Daarvoor geldt dezelfde waardering als voor communicatie: een 7,5, hoewel dat tussen de gemeenten wel verschilt. Uit de gehanteerde prioriteitenmatrix blijkt een vrij hoge prioriteit om de dienstverlening verder te verbeteren.
Ook aan interne communicatie is gericht gewerkt. De professionele campagnematige ontwikkeling van veiligheidscommunicatie heeft een bijdrage geleverd aan de strategische pijler ‘excellente dienstverlening’. Verder is de regelmatige uitgave van het personeelsblad Circuit een belangrijk middel geweest voor het delen van kennis, het versterken van interne saamhorigheid en bedrijfstrots. Veel aandacht ging uit naar de ontwikkeling van een bedrijfsbreed intranet, dat in 2018 in gebruik zal worden genomen.
Circulus-Berkel komt bijna dagelijks in het nieuws. Vaak is dat lokaal, soms regionaal of landelijk. We monitoren via een app de publicaties en houden zo een vinger aan de pols. We merken dat de nieuwsvoorziening in vorm en toonzetting verandert; reportages, interviews en achtergrondartikelen maken in toenemende mate plaats voor snel, online nieuws.De aandacht vanuit de pers voor langetermijndoelen, waar onze strategie (verduurzaming) en dienstverlening op gericht zijn, komt zo onder druk te staan. Ook voor Circulus-Berkel wordt het daarom steeds belangrijker om kennis en nieuws via eigen media te delen. Dat is de reden waarom de kennisbank www.waardemagazine.nl - die gekoppeld is aan het 8 keer per jaar verschijnend e-zine voor professionele relaties – in 2017 verder is ontwikkeld. Daarbij is vooral het gebruiksgemak verbeterd. Ook door de inzet van social media met hyperlinks naar artikelen en films laten we duidelijker van ons horen.
Een ander aandachtsgebied is relatie- of stakeholdermanagement. Meer aandacht gaat nu uit naar het bevorderen van een dialoog en het vastleggen van meningen, signalen, ideeën, zodat daarmee bij beleidsvorming meer rekening kan worden gehouden. In 2018 zullen de gemeenteraadsverkiezingen ervoor zorgen dat nieuwe relaties moeten worden opgebouwd en bestaande verder onderhouden. In dat kader zijn diverse bijeenkomsten gepland.
Team Communicatie neemt actief deel aan proeven en pilots die moeten leiden tot nieuwe of verbeterde dienstverlening voor bestaande en nieuwe doelgroepen. Een opvallende pilot in 2017 betreft de proef Zo GeFikst, waarbij enkele honderden huishoudens in Deventer zich konden opgeven voor de gescheiden inzameling van keukenafval. In deze proef is onder andere gebruik gemaakt van de Deventer Schoon Familie, waarbij een team huis aan huis voorlichting heeft gegeven over de proef en deelnemers heeft geënthousiasmeerd.